按月存档: 一月 2020

• 债权人：某A股上市公司
• 债务人：某工程公司
• 工作成果：债权人于2017年12月18日委托催收该欠款，委托金额6353140元。 经我公司催收后，债权债务双方确认实际欠款金额为6217207元，并签署了分期付款协议。当前债务人已按分期付款协议支付了所欠款项（因部分质保金未到期，尚未支付）。用时3个月收回2695572元，10个月全额回款。

债权人出具的结案证明见结尾处。

第一章、债务情况概述

债权人是某A股上市公司，债务人是山西某工程公司，成立于1991年，主要从事建设工程总承包业务及项目管理和相关的技术与管理业务。

一、债务形成原因和过程：

自2013年起，债务人与债权人签署了多份设备购销合同，由债权人向债务人供应仪器设备，合同总金额累计38339180元。经债权人财务统计显示，债务人已付款金额为31986040，尚欠其货款6353140元。

二、债权人陈述的部分其他事项：

1、该欠款中有300余万款项为双鸭山项目欠款，债务人是双鸭山项目的总承包单位，因建设单位原因债务人被拖欠工程款项数亿元。由此，债务人拒绝就双鸭山项目给包括债权人在内的数十家供应商支付货款。

2、该笔欠款中有30万左右的款项为未到期质保金。

3、债权人多次催款，债务人均以各种理由拒绝支付欠款。债权人曾考虑以诉讼方式回收欠款，鉴于某些原因未实施。

三、2017年12月18日，债权人正式委托我们催收该笔欠款。

第二章、债权证据的整理及对债务人的调查研判

一、对债权证据资料的收集整理：

债权人持有部分合同、已开发票存根、开箱验收单、往来财务明细账。

二、债权人提供的参考信息：

双方所签署的合同并非“背靠背合同”，因此债务人不能以双鸭山项目建设方拖欠其款项为由，拒绝向债权人支付该项目欠款。对于其他项目的款项，债权人认为债务人实际具备支付能力，属有钱不付。

三、对债务人的调查研判：

1、债务人承接较多的总包工程，存在多笔大额工程款未收回的状况。

2、债务人为央企子公司，据调查发现债务人对待其合作单位的作风相对强势。

获知上述信息后，我们研判认为：债务人应收款项风险较大，存在极大的偿债风险。需及时向债务人及其股东施压，方能尽早回款。

第三章、制定催款原则及实施催款

一、对债务人进行充分调查并作出研判后，我们制定的催款原则为：

1、告诫在先，言出必行

明确告知债务人，其若在我们要求的合理期限内不还款也不提出任何异议的，我们将向相关政府部门、金融机构及其商业合作伙伴，扩散其恶意失信记录。

2、高效工作，促使债务人母公司积极督促债务人履行付款义务

鉴于债务人为央企子公司，债务人母公司对其管理人员、管理制度等具有决定性作用，与债务人间存在控制型关联关系。因此，应积极搜集债务人母公司相关信息，择机要求其督促债务人履行付款义务。

二、催款工作实施（因涉及商业机密，简述）

1、确定催款原则后，我们严格依照《ICE8000®信用商账催收规则》，对债务人实施催款。

2、由于前期所做的大量有效的调查工作，债务人在我们的第二个催收阶段内，就开始与债权人进行积极联系、对账确认欠款金额，并于2018年2月10日付款1662204元，于2018年3月30日付款1033368 元。

3、随着压力的施加，在我们的组织下，债务人与债权人于2018年7月9日签署《谅解与还款协议书》（我公司作为见证方签字盖章），就双鸭山项目欠款及未到期质保金，确定了欠款金额与支付时间。

三、欠款支付

债务人在协议约定时间内，于2018 年 7 月 17 日付款1794494元，于2018 年 10 月 25 日付款1431580 元，剩余295561 元未到期质保金将于到期后予以支付。

债权人：某国有企业

债务人：山东省某企业

工作成果：

1.债权人于2019年7月9日委托我们催收该欠款，委托金额为456000元。 我公司于2019年7月12日向债务人启动催款程序；经我公司催收、多次协商调解，最终双方确认需债务人实际还款的金额为340000元，并于2019年8月21日签署了《谅解与还款协议》（我们为见证方）。后债务人共分两次支付340000元。

2.用时2个月，收回340000元。债权人出具回款证明

第一章、债务情况概述

债权人是某国有企业，债务人是山东某企业，债务人成立于2014年，主要从事铝合金材料、轻质高强铝合金材料的生产和销售；合金新材料生产技术的研究以及进出口业务。

一、债务形成原因和过程：

1.2014 年9月，债权人与债务人签订了供货合同，约定由债权人向债务人供货2套设备；并约定合同总价为228万元；

2.合同签订后，由于债务人项目原因通知债权人暂缓发货；次年，根据债务人要求，债权人将设备发往了债务人指定地点；交货后，债务人一直未确认具体的设备安装地点；

3.设备在债务人处存放将近2年后，债务人又要求债权人将设备运往内蒙，债权人考虑到已按照债务人的要求将设备运往其指定的地点，现又因债务人原因变更地点等原因，向债务人提出运输及安装费用的变更；

4.债务人不同意债权人的意见，并自行委托了第三方进行设备安装；

5.截止债权人将案件委托给我们之时，债务人已向债权人支付了182.4万元，剩余安装调试款及质保金共计45.6万元未向债权人支付。

二、债权人陈述的部分其他事项：

1.债权人提出，未按照合同对其所供的设备进行安装是因为债务人项目原因，一直未能确定具体的安装地点。在得到债务人的通知后，债权人及时将设备运往了指定的地点：山东；至此，债权人已完成设备的提供及运输；完成运输后，债权人一直发函以及指派相关人员与债务人联系确认设备的安装，但债务人一直未给出回复；设备在债务人处存放将近2年后，债务人提出要将设备运往内蒙安装，因设备所在地山东距内蒙路途较长，考虑到自身的成本问题，债权人提出要变更运输及安装费用，然而债务人不同意；

2.同时，债权人提出，债务人在拒绝债权人变更运输及安装费用的请求后，已自行委托第三方完成了设备的安装；

3.债权人多次催款，债务人均以债权人未进行设备安装、设备未调试验收等理由拒绝支付欠款。债权人曾考虑以诉讼方式回收欠款，鉴于某些原因未实施。

三、2019年7月9日，债权人正式委托我们催收该笔欠款。

第二章、债权证据的整理及对债务人的调查研判

一、对债权证据资料的收集整理：

债权人仅持有供货合同的电子版和设备发货单，属证据严重不足。

二、对债务人的调查研判：

1.债务人作为有色金属的生产、加工及销售企业，在当地具有一定的知名度；

2.同时，经过我们的初步调查发现，债务人曾发生过较严重的生产事故，且事后采取消极的态度对待事故，以至于在公众媒体对其进行采访的时候发生了纠纷；

获知上述信息后，我们研判认为：债务人的回款可能性较弱，且存在较大的债务人对抗催款措施的风险。

第三章、制定催款原则及实施催款

一、对债务人进行充分调查并作出研判后，我们制定的催款原则为：

1.告诫在先，言出必行

明确告知债务人，其若在我们要求的合理期限内不还款也不提出任何异议的，我们将向相关政府部门、金融机构及其商业合作伙伴，扩散其恶意失信记录。

2.高效工作，促使债务人母公司积极督促债务人履行付款义务

向债务人的母公司进行信用威慑，因债务人母公司对其管理人员、管理制度等具有决定性作用，与债务人间存在控制型关联关系。因此，应积极搜集债务人母公司相关信息，择机要求其督促债务人履行付款义务。

二、催款工作实施（因涉及商业机密，简述）

1.确定催款原则后，我们严格依照《ICE8000®信用商账催收规则》，对债务人实施了催款；

2.由于前期所做的大量有效的调查工作，债务人在我们开展第1个催收程序后，就积极的与我们联系，并对债务提出了异议；

3.针对债务人提出的异议，我们也及时与债权人进项商榷，并及时回复债务人；

4.因债权人与债务人的关联单位间业务合作也存在争议，因此，在经过我们多次调解以及在与双方协商之后，最终确认，由债权人在应收款项45.6万元的基础上扣减2台设备的安装费用共计7.6万元，并对与债务人关联单位的业务纠纷，债权人同意补偿4万元；

5.经过我们多次的调解与协商，最后，在我们的组织下，针对还款及其他有关事项，债权人与债务人于2019年8月签订了《谅解与还款协议》，就2台设备的安装调试款及质保金的支付以及其他事项进行了约定。

三、欠款支付

债务人在《谅解与还款协议》约定时间内，于2019年 9 月9 日通过电子承兑汇票付款30万元，于2019年9月10日通过电汇转账付款4万元。

日前，《〈反垄断法〉修订草案（公开征求意见稿）》在国家市场监管总局网站上面向社会公开征求意见。此次，备受关注的“互联网垄断”也被写入了征求意见稿中。

哪些属于垄断行为？征求意见稿提出，垄断行为包括：经营者达成垄断协议，经营者滥用市场支配地位，具有或者可能具有排除、限制竞争效果的经营者集中。

按照征求意见稿的要求，禁止具有市场支配地位的经营者从事滥用市场支配地位的行为。这些行为包括，以不公平的高价销售商品或者以不公平的低价购买商品；没有正当理由，以低于成本的价格销售商品；没有正当理由，拒绝与交易相对人进行交易；没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易或者只能与其指定的经营者进行交易；没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件等。

如何认定经营者具有市场支配地位？征求意见稿指出，应当依据该经营者在相关市场的市场份额以及相关市场的竞争状况、该经营者控制销售市场或者原材料采购市场的能力、该经营者的财力和技术条件等因素。但经营者在相关市场的市场份额达到1/2的；两个经营者在相关市场的市场份额合计达到2/3的；三个经营者在相关市场的市场份额合计达到3/4的，都可以推定经营者具有市场支配地位。

此前，反垄断法主要针对工业企业、商业企业、公用企业及电信等领域，但此次修订，作为新业态的互联网也被纳入到征求意见稿中。征求意见稿新增了互联网经营者市场支配地位认定的相关规定。除普遍适用的依据外，修订后的《反垄断法》拟新增认定互联网领域经营者具有市场支配地位还应当考虑网络效应、规模经济、锁定效应、掌握和处理相关数据的能力等因素。

拟大幅提高处罚力度也是此次修订的关注点之一。征求意见稿提出，达成并实施垄断协议的，由反垄断执法机构责令停止违法行为，没收违法所得，并处上一年度销售额1%以上10%以下罚款；对于上年度没有销售额的经营者或者尚未实施所达成垄断协议的，罚款限额从50万元提高至5000万元。组织、帮助经营者达成垄断协议的适用该规定。行业协会违反本法规定的，由反垄断执法机构责令停止违法行为，最高罚款限额也从过去的50万元提高至500万元。

“信用”现在越来越成为一个时尚的话题。然而，信用是什么，企业信用管理到底应该怎么做，在很多人甚至以前从事信用管理的人员中仍然有很多不同的认识。可以说，信贷风险识别与管理是当前国内、国际银行信贷管理中永恒话题，同时也关系着银行信贷资金的安全性、运作效率以及市场竞争实力。因此，要求信贷人员有较强的业务素质、敏锐的洞察力及随机应变的能力，来分析不同企业的潜在风险隐性，发现问题及时采取措施，以此来进一步提高信贷风险的防范能力。

1、清晰界定管理责任，消除潜在风险隐患

一是严格执行贷前调查程序要求。如在信贷调查及回访中，根据设定的防控指标进行交叉验证或监测，分析企业是否出现异常信号，风险经理和客户经理一起就异常信号对可能出现的潜在风险进行预判，并找出引发这些异常现象的原因，同时，通过异常信号分析，及时发现异常迹象。异常信号如品质有关的信号、银行账户及流水变动、会计政策变更、财务信息及交易对手变化等；风险迹象如企业负责人无法联系或个人信用不良记录，在没有正当理由的情况下撤回或延迟提供与财务、业务、税收或抵押担保有关的信息，或要求提供的其他文件、资产或押品高估等。

二是在审批环节应本着审慎性原则，对在审批过程中发现的重大申报信息疑点、或明显不符合逻辑的信息真实性问题，负有及时提醒前台经营条线进行核实的义务。

第三，完善贷后管理。针对授信企业的特殊性制定个性化贷后管理与服务方案，解决信息不对称问题。重点要持续跟踪监控信贷资金的实际流向，关注执行合同的主要内容、要素和相关票证是否发生变化及持续经营条件落实情况；严密监控企业生产经营和财务状况的异常动态，严密监控关联交易行为，防止资产和利润的非正常转移；当发现潜在信用风险隐患时，及时退出信贷资金或化解信贷风险，最大限度地保障银行信贷资产权益。第四、对于集团企业健全统一、综合、多维度的授信制度。实行集团整体授信与成员企业单独授信双线控制，从行业、产品和企业三个维度控制该集团企业的表内外授信业务总融资敞口，防范信用膨胀。

2、完善客户管理机制，有效应对潜在风险。

首先，创建一个核心载体，即积极整合现有内外信息资源，创建潜在风险企业作为前瞻性风险管理的“核心载体”，切实以客户为中心，将各类业务穿透至底层资产和最终债务人，全面覆盖表内外、本外币业务，实现五个转变：

一是由分散突击性的风险排查转为滚动、持续、递进的风险梳理；

二是由条线分割多头预警作为一个平台上的综合预警；

三是由条线独立定处置方案为前中后台会商定方案；

四是由基层行作为主体的化解处置转为各级管理层合理化解处置；

五是由单纯预警转为以预警管理增效益。

其次，确保管控重点无遗漏。由一级分行负责制定潜在风险企业的进入退出标准，并根据信用风险管理需要实时对标准进行优化调整。实行名单制动态调整管理，潜在风险企业的梳理将“机控”和“人控”相结合，以“机控”的客观提示为基础，综合考虑企业实际情况后，进行人工会诊矫正，将无效预警项目过滤剔除，凡是符合标准的一个不漏，从而确保重点客户无遗漏，管理内容无缺失，管理资源不浪费。

第三，建立潜在风险“会诊”制度，要在全面摸清企业风险底数的基础上，组织不同部门、不同层级共同会诊，多个角度研判授信风险，为突出精准定位，将企业潜在风险进一步划分为预计进入不良、预计发生违约、暂无违约行为等三种情况，进行差别化管理，因户施策，对症下药，灵活应对，讲求实效，适当前置资产保全措施，防止风险苗头蔓延从而演化为实质性风险。

第四，积极稳妥提前化解风险，针对风险隐患突出的企业，重点会商应对措施，逐户“定策略、定方案、定责任人”，每个企业潜在风险根据信贷规模，由不同层级分别组建专班团队进行跟踪管理、每个化解处置方案中的每一个要求均明确具体责任人，前、中、后台相关部门要通力配合，按月监测潜在风险变化、压缩回收情况以及化解处置进度，对于进度缓慢的应预警提示，督促提高处置成效。

第五，增强风险缓释措施，借款人和保证人最好不要处在同一产业链条，严格限制企业间的互保行为；对于企业集团内保证要审慎处理，避免无实质经营业务管理公司的形式化担保，发现保证担保能力弱化时，加大抵质押贷款的比重；对于复杂的企业子公司，通过真实有效的第二还款来源构建企业集团风险防火墙，避免关联企业资金链断裂引发连锁反应，防止信用风险传染放大。

3，运用大数据，提升风险实时监控。

首先，依托大数据分析，建立起跨业务条线、跨机构、跨地区的全行统一的信息分析处理平台，助力基层行及时发现企业刻意隐瞒或藏匿的关联关系及关联交易的风险隐患；促进审批人员站在更高的角度掌握到信贷经营人员所不知的非财务和财务信息，提升信贷审批决策的科学性。

第二，运用大数据分析构建以现金流为基础的信贷风险隐患实时预警体系，健全潜在风险识别、计量、监测和控制机制，对企业经营情况进行全方位的监测和动态分析，加强监测疑点核实管理，及时发现异常信号和异常迹象，有针对地采取措施防范和规避风险。

第三，运用大数据组建全行风险监控中心，发现潜在风险点后，审阅有关材料，评估风险程度，灵活应对，及时决策，讲求实效，将风险化解于萌芽状态。

4、加强技术创新，提升潜在风险甄别能力。

实时预警和及时决策，这是争取时间减少信用风险的重要措施。

首先，建立不正当关联交易预警模块。判断是否大股东股权比例高；其他应收（应付）款比重大；其他业务利润占利润总额的比重大；投资收益或营业外收支净额占利润总额的比例大。判断是否存在低买高卖的关联购销，是否存在关联方分摊销售费用、管理费用等费用项目，是否存在关联方资金融通关系，是否存在关联方收取大量资金占用费的情况，密切关注关联交易中有关资产的无偿或低价转移等。

第二，设计总量关联交易预警阈值，从合并会计报表中揭示关联交易的程度。当应收款项、预付款项、存货、长期投资、应付款项、预收款项、营业收入、投资收益等科目合并前后数额变化很大时，触发警报并说明集团内部关联交易程度，通过一系列的关联交易分析，真实还原集团财务状况。

第三，建立客户信用度积分和风险度积分管理，以动态化、高频次、数字化形式衡量集团客户关联企业群的信用水平和风险程度，如企业主动披露关联交易、贸易真实合理、纳税正常等给予信用积分；而故意隐瞒关联交易、虚构贸易资料、企业主涉嫌高息借贷等给予风险积分。

5、提高队伍素质，完善内控制度。

一是加强培训，注重培养提高信贷人员风险识别、风险监测、风险预警、风险处理的能力，有针对性地实现由感性、经验型、关系型的信贷从业人员结构向理性、知识型、专家型的结构转变，为识别企业潜在的风险隐患提供智力保障。

二是强化经营主责任人管理。对于发现有潜在风险的企业，增加申报行主要负责人为项目经营主责任人，强化一把手对潜在风险资产的管理责任，将其职责量化、细化、具体化，实现风险的早预警、早报告、早处置。

三是完善绩效考核机制。通过严肃奖惩，保证潜在风险客户管理质量，对在信贷管理中不尽职且导致信贷风险未被及时发现和控制的或未纳入潜在风险客户管理即进入不良的，要严肃追究直接责任人和相关领导的责任；以严苛的问责来保证信贷各项制度的不折不扣执行。

四是建立聘任机制，聘请一批兼职专家为新常态下新兴领域和产能过剩的客户授信出谋划策，避免因市场或技术风险造成信用风险。此外，通过专家咨询，使经办行更早了解各个产业发展的最新动态，以便及早介入或退出相关项目，增强潜在信贷风险识别的前瞻性。

1、确立优势心态，坚定催欠信心。催欠难，这是公认不争的事实。因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。让客户觉得好欺负，从而故意刁难或拒绝付款。
2、做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。
3、做好催收欠款全面策划。依据货款期限的长短、货款金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或武收还是文收的准备。武收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。文收就是做工作，帮助他催收别人欠他的款，或给他搞促销。确定是武收还是文收的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是武收。
4、做好进货记录。并让对方签字，以免日后有争议。明确在哪一天经销商进了哪些品种，合计多少钱；每一笔款子按约定又该何时回笼。
5、根据欠款户还欠的积极性高低，在时间上需很好地把握。对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。你就无话好说。对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话去让他准备，催他落实。这样做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。当对方答应还欠款时，可在银行办个信用卡，并将卡号告诉他，让他到银行将款按卡号存在上面，以免前去催收花差旅费。如果对方老说没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。
6.到经销户处登门催收欠款时，不要看到经销户处有另外的客人就走开，你一定要说明来意，专门在旁边等候。因为经销户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合作者看。
7、不能在拿到钱之前谈生意。这时对方会拿还欠为筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求，他还会产生不还钱刺激你一下的想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，哪怕他下面有天大的生意在等着也免谈。让他看到你此行的目的只为欠款。在收款完毕后再谈下一轮合作或新的生意，这样谈起来也就比较顺利，你也才能有主动权。
8、时刻关注一切异常情况。如经销户打算不干了，欲把店转让给他人了，或是合伙人散伙转为某人单干了。是单位的，如法人代表易人了、经营转向了、场地迁拆店铺搬家了，或是企业破产了等等。一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆帐、死帐。千万要让即将离去的法人代…给你办了还款。只要你态度坚决，一般他会做个顺水推舟的人情，给你结了。
9、有时经销户会以各种原因为借口，不予付款。如：管钱的不在、帐上无钱、未到付款时间、产品没有销完或销路不好等等。这就要求业务员把工作做细，及时地掌握与结款相关的一切信息。只有这样，才能辨明客户各种借口的真相，并采取有效的针对措施。如果产品销量确实欠佳，则应立即出台助销政策，并对客户的销售工作做出指导，或将其产品转移到其他合作情况较好的经销户那里去销售或干脆收回公司。因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。
10、因势利导，巧妙施压。假如对方对公司的产品非常倚重，你在结款时，除了按规矩办事之外，还必须巧妙地给客户施加压力，比如开发盈利较大的新品种，给他做一条规定，非得是无欠款的经销商才允许销售此产品，或推出某个促销措施，规定只有还清欠款的经销商才给其实施。这样都有可能迫其还欠。此外一般饲料公司都把现场折扣定得较高，可规定凡是有欠款的经销商一律扣下现场折扣以抵消欠款。在你采取这类较为强硬的措施时，一定要充分地估计对方的承受限度。如此经销商已不值得公司珍惜了，在采取强硬措施的同时，还应等他进最后一次货时把钱一交才可以翻脸，也能扣回部分欠款。同时马上向法院申请诉前保全，以防翻脸后欠款户转移财产赖帐。
11、公司暂搁下欠款不提，但强调要想进货，一律现款。这样做可以稳住经销商，保持销量。等销售公司的产品销量稳定，已形成难舍难分的局面了，压在公司的折扣积累增加了时，再让其还欠也容易得多。
12、打银行的牌，对欠款户收取欠款利息。事先发有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将处罚公司。因此公司要求饲料销售欠款户必须在某期限还欠，否则只好被迫对其加收利息。如此一来，一般欠款户易于接受，他们会觉得公司是迫不得已而为之。
13、业务员在收欠款的过程中还需归纳整理帐目，做到胸有成竹。如果营销人员自己心目中对应收账款的明细也没有数的话，收款效果肯定不佳。自己心中有数后还得与经销户对清帐，留下其签字依据，让其今后收欠款时没有争议。
14、假如你这天非常走运，在一个还欠款本不积极的欠款户处出乎意料地收到很多欠款时，你要赶紧提起包离开，以免他觉得心疼后悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。
15、在收到欠款后，要做到有礼有节。在填单、签字、消帐、登记、领款等每一个结款的细节上，你都要向其具体的经办人真诚地表示谢意，以免下一次他故意找借口刁难你。如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上做出一副不依不饶的很生气的样子。如因对方的确没钱，也要放他一马，发脾气的目的主要是让他下一次别轻易食言。一般不能在此时去耐心地听对方说明。如客户的确发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处。如你可说就因没收到欠款，公司已让你有一月没领到工资了，连销售部经理的工资也扣了一半。在诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情。